CRM

CRM - תוכנת ניהול קשרי לקוחות

מערכת לניהול קשרי הלקוחות (Customer Relationship Management) עומדת במרכז התהליכים העסקיים מהיום הראשון, ובכל חברה וארגון החלק החשוב ביותר הוא ניהול מאגר הלקוחות, כי הם מביאים את ההכנסה. זמן התגובה לדרישות הלקוח הוא קריטי, יש לחזור במהירות אל לקוח המעוניין במוצרים או השירותים שלך. בהתחלה לא היה צורך ביותר מאשר הפקת חשבוניות ועם הזמן התפתח ניהול ה"לידים" והתמיכה בלקוחות.

ניהול קשרי לקוחות הוא משימה מורכבת הדורשת כישורים תקשורתיים, ראייה מערכתית ומקצועיות רבה, אבל אין כל צורך שתהיו אנשי מחשבים מתוחכמים. על בסיס תובנה חשובה זו, פותחו תוכנות לניהול קשרי לקוחות, באופן שלא דורש מהמשתמשים כישורים אנליטיים מעמיקים והיכרות יסודית עם תחום המחשוב.

תוכנת CRM מספקת מענה לכל צרכי הארגון בקטגוריית שירות וקשרי הלקוחות. היא מעלה את ניהול קשרי הלקוחות לרמה חדשה, מספקת כלים הדרושים למיקסום והגדלת המכירות ומאפשרת לספק רמת שירות בסטנדרטים הגבוהים ביותר. התוכנה מאפשרת לעקוב באופן פשוט ומהיר אחר כל העסקאות, לבצע תיעוד של פניות לקוחות והיסטוריית הקשר מולם, לצרף מסמכים לכרטיס הלקוח ולהפיק כל דוח הדרוש לגבי כמות השקעת הזמן וההכנסה.

הטמעת CRM
CRM הוא שילוב של אנשים, תהליכים וטכנולוגיה שמבקשת להבין את לקוחות החברה. זו גישה משולבת לניהול קשרים תוך התמקדות בשימור הלקוח ופיתוח הקשר עמו. חברות שהטמיעו בהצלחה את המערכת קוצרות את הפירות של נאמנות הלקוחות ורווחיות לטווח ארוך. אולם, אחוז הכישלון של פרויקטים בתחום הוא גבוה ונע בין 35% ל- 75% (מחקרם של Zablah et al משנת 2004), לרוב כי חברות לא מבינות ש-CRM איננו רק מהלך טכנולוגי, אלא מהלך נרחב חוצה פונקציות, המחייב שינויים מהותיים בתרבות הארגונית ובתהליכים האמורים לתמוך באסטרטגיה ולאפשר את מימושה. ניהול יעיל של קשרי הלקוחות מתייחס למכלול שלם של התנהגויות אותן הארגון נדרש לאמץ לעצמו כדי להבטיח יכולת לממש האסטרטגיה - ורק בסופו של דבר גם בטכנולוגיה.

מחקרים בנושא CRM

גורמי ההצלחה במימוש CRM
Mendoza et al יצרו את מודל ה- CSF – Critical Success Factors. המודל מציג בטבלה 13 גורמי הצלחה, והוא משמש ארגונים המבקשים ליישם אסטרטגיה והטמעה של CRM. שלושת מרכיבי המפתח באסטרטגיה הם אנשים, תהליכים וטכנולוגיה.



מחקרם של Lindgreen et al מציג מודל שונה שבו קיימים 10 גורמי הצלחה ל- CRM:



CRM Performance Effectiveness
הטבלה הבאה מסכמת תוצאות של חמישה מחקרים בנושא תרומה של CRM לביצועי הארגון:

Kim, Suh & Hwang (2003), Bohling et al (2006), Kevin et al (2006), Wang and Lo (2004), Izquierdo et al (2005).

סקר שערכה חברת המחקר גרטנר בקרב 1,500 מנמ"רים ב 40 מדינות, הראה כי ההוצאות על CRM במהלך 2011 צפויות לגדול בקצב המהיר ביותר בהשוואה לשאר יישומי התוכנה ברחבי העולם. כאשר נתבקשו להשוות בין התקציב השנתי של 2010 לזה של 2011, 42% מן המשיבים ציינו שהם צפויים להוציא יותר על CRM בשנת 2011, לעומת 36% שצפויים להגדיל את ההוצאות על ERP.
עוד עלה מן הסקר כי רוכשי תוכנות CRM מגלים עניין בטכנולוגיות שמאפשרות התממשקות אל רשתות חברתיות, ואימוץ SaaS ממשיך לצבור תאוצה (SaaS היא תוכנה שניתנת להפעלה דרך האינטרנט וחוסכת התקנה בשרתי הארגון הרוכש). נתח ה- SaaS צפוי להגיע ל 32% מכלל שוק ה-CRM בשנת 2014. לקריאת הסקר המלא.